אנו מתכבדים להציג בפניכם את נתוני זמן ההמתנה והמענה בפועל במהלך רבעון 1-25 בהתייחס לכל אחד מהשירותים וערוצי השירות המפורטים באמנת השירות ובהשוואה לרמות השירות להם התחייבנו באמנה.
|
ערוץ |
שירות |
יעד SLA למענה |
ביצוע ברבעון 1-25 |
|
|
מענה טלפוני |
מוקדים טלפוניים – מענה טלפוני לפניות בנושאים בירור חשבון, טיפול בתקלות, סיום התקשרות |
6 דקות בממוצע |
02:30 דקות |
|
|
סניפים |
6 דקות בממוצע |
01:17 דקות |
||
|
התכתבות עם בנקאי |
התכתבות בצ'אט / SMS |
מענה לפניות במהלך יום עסקים - באותו יום |
צ'אט - 40 שניות סמס (SMS) - 1:01 דקות |
|
|
מענה בכתב לפניות הציבור |
עד 45 יום ממועד קבלת התלונה ובמקרים חריגים עד 60 ימים. |
|
9.9 ימים |
|
|
ביצוע פעולות נבחרות |
משכנתא |
קבלת אישור עקרוני על הגשת בקשת משכנתא |
עד 5 ימי עסקים |
עמידה ב-100% |
|
משכנתא |
עדכון פוליסת ביטוח חיים במערכות הבנק מקבלת הפוליסה המעודכנת והתקינה בבנק |
עד 14 ימי עסקים |
5 ימים |
|
|
פיקדונות |
הפקדת פיקדון בדיגיטל |
עד 2 ימי עסקים |
עמידה ב-100% |
|
|
עו"ש |
העברה בנקאית בדיגיטל ללא התערבות בנקאי |
עד יום עסקים |
עמידה ב-99% |
|
|
עו"ש |
הקמת הרשאה לחיוב |
עד 2 ימי עסקים |
1.34 שעות |
|
|
הלוואות צרכניות |
סילוק הלוואה |
עד 7 ימי עסקים |
8.58 שעות |
|